待客之道

2011年3月

經營店舖資歷尚淺的我，稱不上有什麼待客心得。 但是，我想將一些跟客人交流的點滴和待客的一些原則及信念，與大家分享一下。

1. 必需要有一顆喜歡跟客人交流美學的心 

不 少客戶喜歡和我交流有關首飾的美及穿戴首飾的心得，儘管我不是什麼藝術家，但我卻很是享受幫客人思考配搭飾物的過程。 因為我鐘愛飾品，所以在成長過程中不知不覺間培養了一種傻勁，尤其喜歡留意行人穿戴著的飾物，把她們配戴得宜的特點歸納成美麗的要點，並留連飾品店，連隨思想這些飾品會適合什麼類型的人士。 

如今成為一個店長後，當我遇到一些想我為她們配襯飾品的客戶，我總是十分雀躍！ 開心得不得了！ 真的很樂意為她們思考，讓她們更美，我就得到滿足感！  加上因為我想成為一位出色的首飾達人和飾品店負責人，我不斷閱讀更多有關首飾書籍來提高個人對飾品的知識和修養，並跟據客人的膚色、面型、高度和髮型，還 有她們打算配戴飾品的場合，建議她們可以考慮什麼飾品。

我也喜歡主動幫助客戶配搭。 畢竟店內貨品款式不少，而且用料各有不同，客戶不容易在云云飾品中有效選中心頭所愛。 許多時候，客戶在幾款飾品中不知如何抉擇時，我就會為她們提供專業的意見。 

以頸巾或披肩為例，其實戴法很多，但我通常會精選一些客人應較易處理得到的，並即場教她們配帶，不少客發現原來新方法真的使她們看上更優美，令她們在擺動身體時顯出動感和活力；有時我可能只需多給一個意見，為她配上手鐲，足以構成相得益彰的效果，大大提升她們應有的自信。 即使客戶在這階段還未及多謝我，我已從她們的笑容和滿意的表情得到最大的心靈回報了，這是一件多麼令我更有幹勁去繼續我發展我的事業。

2. 享受客人跟自己分享生活點滴的時刻

開 舖至今，不少客人喜歡和我分享家中和工作裏遇到的事。 只要我用心又有禮地招呼客人，不難發現也是平易近人的客戶，自自然然就開始和我談及她們自己的事。  出乎意料地，即使我和客人以前素未謀面，但是幾分鐘內，她們漸漸向我道出有關她們的婚姻狀況，和同事的關係，上司如何對待她們，年齡等等。 下次再見時，已告訴我人生遇到什麼不快或是快樂事， 她們怎樣教導子女，甚至乎懷孕時應該做什麼，家中有什麼寵物，又給我看她們的相片，諸如此類。 除非我要忙於招待客人，否則我都很樂意把手頭工作放低，並耐心聆聽她們的分享。 

曾聽過一些做前線工作的人語帶投訴的對我說，客人告訴她們有關工作和生活的事多麼令人煩厭，浪費她們的時間。 遇到這類顧客的時候，總是扮忙打發她們。 但是我絲亳沒有那些想法，反而為此感到十分開心。 因為我相信客人樂於跟我分享，其實是一種信任我的表現，她們也喜歡我，才當我是朋友一樣的分享，我因此感到十分驕傲！

但是我也曾被一些朋友對於我的反應和感受嗤之以鼻，覺得我太“認真”的回應客戶了，因為她們覺得我不需要認真把說話聽進耳，只需維維諾諾的回應過就算了，因為客戶並不會對你用心聆聽而感恩，她們在乎的只是價錢，到頭來想攞個便宜的價而已。 我應做的就是以最快時間把貨品賣給她們。

我曾為此產生過一些衝擊，懷疑自己是否太天真，懷疑自己是否太重感情？！ 是否忘記利潤而不適合經營生意？！ 但是當我換轉身份，以自己是一個客戶時去思考整件事，我期望購買過程時得到什麼？ 真的只是一件貨品嗎？ 那服務呢？ 是怎樣的服務？ 我期望那個店員的態度是如何呢？ 如果她只是倉促的跟我銷售物品，那麼我跟一個機械人購買有什麼分別？ 

通過客人與店員之間的互動，店員才可真正了解客戶的需要，從而幫助客戶買到令她們稱心的飾品，因客人在過程中也享受購物的樂趣，往往能提高購買意慾。 也不難發現因為店員與客戶建立了如朋友的關係，吸引後者再回店時就像探一個朋友那般輕鬆；在心情輕鬆的情況下，購物自然是一件賞心樂事了。 反思過後，不單止釐清了我的迷思，而且堅固了我享受客人跟自己分享的信念，這更是一個令購物圈生生不息的重要一環。

有些客更在空閒時來舖探望我，除了關心我的生意如何，她們也會鼓勵和支持我，使原本生意不太理想的那天加添多一分安慰，亦令我在生意暢旺的那天喜上加喜！ 

3. 必須保持高度熱誠但令人舒適的態度  令客有賓至如歸的感覺

不知道你有沒有遇過類似以下的經歷：無論在店內那裏走，售貨員老是牢牢的盯著你？ 妳用雙手撥動過衣飾物件後，她立時上前大動作地把它放回原處？ 倘若妳未有看得上眼任何東西便離開，售貨員便對妳耍白眼？ 即使妳已很平和地詢問售貨員關於貨品事宜，她們郤表現得不太耐煩似的？ 不單有客人提及有過這樣令人不快的經歷，其實就連我自己也常是受害者。 這種“攞苦黎辛”的感覺並不好受。 所以我提醒自己和客人接觸時切忌犯下這些會趕客的毛病。

所以我將心比心的思考，並把一些我認為能令客覺得舒適的方法實踐出來。 從客戶的反應讓我了解到我的待客方法和態度是成功的：

I)  由衷的歡迎和多謝客戶

客人為何選擇進入我的店呢？ 甚至會去而復返呢？ 除了被店舖內的舒適度、貨品和價錢吸引外，藉著歡迎她們表達我重視她們每一位的感覺。 無論她買多少錢的貨品，抑或暫時未有一件合心意，可是，當她們離去的時候，我都會打從心底裏的對所有客說多謝；多謝她們欣賞我的貨品之外，也多謝她們花時間逛我的店舖以給我發展企業的機會。

Case： 試過許多次客戶反過來說不用常常多謝她們，因為她們也很喜歡逛我的店，也有所得著！ 這是多麼令我感動的事呢！ 也有客戶離開舖時，向同行者說我很有禮貌，覺得很舒服。  

II）真摯的笑容

由 於我常常對客都抱著感謝的態度，所以我很自然就能流露出真誠而善良的笑容，這是有別於一般售貨員在臉上擠出的笑容。 真摯與否雖然是抽象的，但郤能被客人感受得到，並發揮破冰作用，在短時間拉近彼此的距離。 客人樂意在店內逗留選購飾品，甚至樂意向我說出需要，全心的信賴我幫助她選出合心意的飾品，就代表我的笑容得到高分了！

Case：

客人會直接向我道出我的笑容給她們親切感，令她們樂於在我的店舖購物。 又有客人曾對我說：“昨天其實我已來過一次，雖然我沒有買什何東西，但是你笑容很美，又有禮貌，我不回來買一兩件首飾的話似乎對不起妳了！”。 這事一再印證真摯誠懇的笑容是功不可没的。

III)  必須樂意聆聽客戶的需要和意見，並心存感恩

有 時客戶很喜歡告訴我有關店舖擺設和飾品類別的意見，並開放而禮貌地跟我傾談對於不同飾品的喜愛度，要求我採購多一些她們喜愛的貨品。 我很樂意聆聽她們，我希望盡可能滿足她們。 她們的意見可能助我找到有待改善的層面，而她們想要的，往往能反映市場的需求，從而了解多些客人消費的心態。 她們亦間接助我開拓以往我可能未敢開拓的飾品類別。 從這些角度來看，其實她們正給我機會，希望在我的店裏購買到喜愛的飾品，我又怎能不感激她們呢？

IV)  給客空間

我的客人告訴我，在這裏購物時 給她們悠然自得的感覺。 我不會緊緊跟隨客的步伐，以免使她們產生無形的壓迫感；要是詢問我的意見，我也給她們選擇。 有些店員的心態很奇怪，覺得客人進入店內買東西是必然的事，並因客 “零 購物”便以惡劣的態度待之，令客人感到難受，從此黑名單那店了。  這是我的客戶向我分享的一些經歷，使我明白到經營者提供服務的同時應給客人身心上的空間是多麼種要的了。

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克服困難、走出陰霾、逆境掁作

2011年3月

經營任何一間實體店舖，總會有“没有客的時間”。但是，從開業至今，我也曾面對過没有客人的時候，但我同時也經歷了不同的心理狀況。

開業後數個月，我每天忙著打掃店舖、把新貨弄上架、 裝飾窗廚櫃和飾櫃、以及把自己購入的飾品拍照記錄等等，已經花掉不了少時間。 所以，我亦未有太在意没有客人的情況 。即使那時的我對自己不是抱有特別大的信心，但是，不錯的生意額再加上批發生意的成功，使我即使身處没有客人的時候，我仍能保持積極的狀態。

後來，我漸漸發現到，即使於午飯時段和放工後也有客人進出，但是，整體的買賣好像是少了。我把新貨上架、裝飾窗廚的次數也不再那麼頻密。没有客的時間變相多了，有時除了瀏覽網絡之外，也不知可以做些什麼。當顧客減少的情況加劇，我也愈來愈緊張銷售額的問題 了。 

思想問題所在，我懷疑貨品質素的落差，是導致客量減少的原因。 於是，我增加購入一些質量較好的貨品和種類。 雖然吸引了另一些品味的客人，可惜在營業額上仍未能幫助太多。

其後，商場的客流量在農曆新年過後進一步減少。 在没有客人的時候，我看著囤積了的貴價貨品，開始拘泥於付出了的開支，亦責備自己下錯的決定，再次懷疑自已的能力。

恐懼和傍徨時不時走來折騰我。 我感到極沮喪。 雖然，我很討厭自己身處的狀況，但是，始終還不知道怎樣才可以從迷宫裡走出來。 

待在冷清的店舖內使我感到孤獨無助。 思想上的折磨令我疲累。 在客人面前也難以掩飾過來。 有些時候，我寧願早些關門，也不想獨自待多一秒。

我真不想這樣繼續下去。 就算我試圖以閱讀勵志的書籍來勉勵自己，似乎也幫助不了太多。 於是，我再向前輩求助。 他不忍心見我這麼可憐，即使他有事忙著，也抽時間鼓勵我，引導我從新檢視自己的目標和方向，並給我建議一些善用時間的方法。

於是，我在店裏空閒時，一步步地展開了一連串能跟生意配套的工作。 除了把自己的故事記錄下來之外，也學習自己搞網站、寫網頁和重新給商品攝影。

真感謝有這個朋友一直陪伴我走這條路！ 能再次掁作起來，感覺是那麼的煥然一新！ 有時後，人難免會因挫折而迷失方向，如果能有一位真摯的同路人是多麼的幸福呢？

如果你身邊也有這樣的一個朋友，那是多麼難得，真是恭喜你了！ 請你不要忘記感恩啊！

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克服困難和挑戰應有的心態

2011年2月﹣3月

開張至今已有半年多了，情緒不時高低起伏。 “究竟我會成功嗎?” 這種自我懷疑的思緒比前更常纏繞我心。 雖然不少顧客都很欣賞我的貨品，而且上一宗批發生意的成功給我注入強心針，但是，商場於農曆新年後突然變得冷清的狀況，使我感到不知所措。

不少店舖在短時間內相繼結業，令人流突然急速下降。 連平常人流較旺的午膳時間，許多時也水靜鵝飛。 前來飾品店的客人更愈來愈少。 與附近一些資深店員傾談，表示租客流進流出是平常事，但是連她們也估不到今年情況為何會這般惡劣；她們的不惑令我這塊新豬肉倍感擔心。 

到了結算日，生意額令我緊張、恐懼、徬徨……自己是多麼孤立無援。 見狀後不單心生恐懼和疑問，更責備自己入貨款式的不夠吸引、不夠宣傳、不夠便宜、服務不夠完善…… 進而結論自己的無能力、不聰明、 沒生意頭腦…… 如果情況沒有改善可能產生更大的危機…… 很擔心無論自己多努力也很難成功…… 內心的自責令自己心痛也令自己覺得生活很苦。

至於客人的評語，則不同程度的刺激著我的大腦神經。 不少客人都這樣對我說: “這間店的裝修、擺設很整齊舒適呀! ”、 “妳賣的飾品很美麗, 妳真有眼光!”、 “款式很多，真的使人花多眼亂。 有許多我也很喜歡呀，最重要是價錢又不貴!”、“妳一個人打理真是了不起呵!”。 她們的評語給我一直以來所付出的心機和心血作出了肯定，也令我感到安慰和鼓舞。  

但是，偶爾我也會聽到客人這樣說: “你為何會選擇在這裏經營店舖? 應該很難做得好的!”、 “你賣的飾品那麼美，但是這商場的人流是不行的，妳選址會否錯了?” 、 “我認為妳的生意應該不會很好了吧? 你選擇在這裏開是否有點可惜？”

很奇怪，縱然好評是大大多於疑問的。 但恐懼卻以驚人的速度渗進我的血管。 我相信有些客人是出於好奇，亦有些是出於好意地提點。 但是他們的評語，像更深印證了人流的問題使我的生意陷入危機之中，不知怎的連其他範疇的負面思想也瞬間湧進來。 我會想到一連串的無可奈何和不能預測，更害怕最終努力白費，成功泡湯。 又想到有些結算的日子，營業額之不理想令我緊張。 好像無論我付出了多少努力、貨品多精美，商場不足的人流卻是致命傷。 我很心急，好像心中愈有抱負，就愈害怕難以成就似的。 

許多時候憂憂愁愁的過了大半天。 但是為了不讓家人擔心，就靠放工時不得不強迫自己調整心態的時間，以圖勉勵自己。 其實我一直也很心急，看到日漸年邁而記憶力漸差的媽媽，不期然就生出龐大的催迫感。 我很想趁媽媽有生之年盡早給她好日子，想令她安心，也想提昇家人生活質素。 加上，因為她於我經營生意上給我很大的包容，因此我更加希望成功。  

面對這個自己還未懂怎樣致勝的挑戰時刻，許多時我都躲在房間裏偷偷哭泣禱告。 有時好像忽然想通了似的，並向自己說，如今既然已得嘗所願開始經營首飾生意，就要把握機會，無論怎樣艱辛也要勇敢堅持下去。 大抵世上沒有許多人能像我這般為自己的理想踏出得到第一步的。 

不過，有些時候，當我想著要成功的心愈火熱，就彷彿發現更多問題。 只好請前輩朋友幫助。 雖然沮喪的心讓我的思想變得很灰，而且在他面前無法忍得住淚水。 但是他没有因為我的軟弱而放棄我，反而體諒和明白我被自卑所累的痛苦狀況。  

我自少生長在負面思想為主要向導的家庭，長年累月的以“多一事不如少一事”、“事情不是你想的那樣簡單”、“我們生活窮困，成功那會是易事” 的國度裏生活。 我的前輩朋友，對我來說絕對是位出色的教練。 幸好他總是耐心的聆聽和勸導我。 提醒我必須命令負面思想停下來，並以理性分析事情。

他提醒我，在生意中享受到某程度的自主和滿足感時，就要承受自付盈虧的風險。 商場的人流既然很難在短期內改變, 那麼經營模式和其他配套的建立和優化，才是值得我花精神和時間的地方。 我發現到，他的勸勉正跟<李嘉誠生意經> 的一些營商理念如出一轍：

“任何一項大小事業要取得相當的成就，都會遇到困難，難免要犯錯誤，遭受挫折和失敗。 在這種情況下，成功的商人往往都是在尋求改變，使自己逐步強大起來，不被困難嚇倒。 他們總是以積極向上的態度面對一切，絕對不會隨波逐流。 成功者從來都是自己給自己力量，並且還要給人力量！”

自此我增加尊注力於我有能力改變和優化的地方，並更用心地把所學習到的東西和體悟繼續以文字表達出來。 希望我的故事不單是一個把我在創業期間，如何奮鬥和克服問題過程作記錄，也能成為跟我同樣為理想而努力的人少少的鼓勵。

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